一呦二呦三呦精品国产|avba094极品国产在线看|亚洲无玛一二三区有码无码一区中文|99人人艹碰视频

公司員工技能培訓(xùn)八月十八日

一 客戶數(shù)據(jù)庫

客戶數(shù)據(jù)庫是指該數(shù)據(jù)庫收集的資料有助于今后實(shí)現(xiàn)利潤、資格認(rèn)證、產(chǎn)品和服務(wù)銷售、客戶關(guān)系維持等營銷目標(biāo)，是一個有組織的收集關(guān)于個人或預(yù)期顧客的綜合性信息集合。

1、對客戶數(shù)據(jù)庫的要求

①精準(zhǔn)收集客戶信息：名字，聯(lián)系方式，合作的項(xiàng)目，客戶需求與特征，刨除無關(guān)緊要的信息；

②信息易于檢索；

③客戶分析：

a、客戶了解到我們的渠道—精準(zhǔn)投放廣告，網(wǎng)絡(luò)營銷策劃；

b、消費(fèi)習(xí)慣—對產(chǎn)品（服務(wù)價(jià)格)的承受能力；

c、客戶分區(qū)—目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)，節(jié)約成本的找到更多的客戶；

d、客戶的潛在價(jià)值—把客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同的分類配置不同的服務(wù)；

④整體流程與規(guī)范的把控，通過客戶反饋，意見等機(jī)制，完善自身的不足。

2、客戶數(shù)據(jù)庫的分類

①積極客戶與不積極客戶

“20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤”（即20/80法則），通過對不同客戶的分類，重點(diǎn)維護(hù)老客戶，通過老客戶亦可發(fā)展新客戶；

②自有資料數(shù)據(jù)庫和外部資料數(shù)據(jù)庫

根據(jù)獲取客戶的途徑  不同，合作過的客戶整理到自有資料數(shù)據(jù)庫，外部資料數(shù)據(jù)庫錄入從其他途徑得到的客戶數(shù)據(jù)。

3、客戶數(shù)據(jù)庫對企業(yè)的意義

①積累客戶數(shù)據(jù)，提高獲得項(xiàng)目的機(jī)會；

②數(shù)據(jù)分析利于企業(yè)進(jìn)行更有效的客戶維護(hù)，根據(jù)不同的客戶分配不同的資源，以達(dá)到總體資源的節(jié)約；

③為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于長期合作的客戶來說，客戶數(shù)據(jù)庫能不斷補(bǔ)充客戶需求，利于企業(yè)目標(biāo)更明確，針對性更強(qiáng)的服務(wù)客戶。

4、公司現(xiàn)有客服系統(tǒng)

①功能：a、網(wǎng)頁即時(shí)聊天；b、客戶數(shù)據(jù)收集與整理；c、客戶信息分析。

②客戶信息收集：客戶信息收集，客戶分潛在客戶與會員，兩者分開收集，利于客戶轉(zhuǎn)化率的統(tǒng)計(jì)。

③信息收集項(xiàng)：備注中填明跟進(jìn)記錄，同時(shí)設(shè)置了反饋提交的窗口。

二 ERP的概論及案例分析

ERP的概念：

E——Enterprise ——企（事）業(yè)單位

R——Resource ——資源

P——Planning——計(jì)劃

1、ERP——企業(yè)資源計(jì)劃：ERP是由美國Garter Group Inc.咨詢公司首先提出的。它是當(dāng)今國際上先進(jìn)的企業(yè)管理模式。其主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間和空間等綜合資源進(jìn)行綜合平衡和優(yōu)化管理，面向全球市場，協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門，圍繞市場向?qū)ч_展業(yè)務(wù)活動，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮足夠的能力，從而取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。

隨著現(xiàn)代管理思想和方法的提出和發(fā)展，如JIT（及時(shí)生產(chǎn)）、TQC（全面質(zhì)量管理）、OPT（優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)）及DRP（分銷資源計(jì)劃）等，又相繼出現(xiàn)了MES（制造執(zhí)行系統(tǒng)）、AMS（敏捷制造系統(tǒng)）等現(xiàn)代管理思想。MRP-Ⅱ發(fā)展到了一個新的階段：ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。

簡單地說企業(yè)的所有資源包括3大流：物流、資金流和信息流。ERP也就是對這3種資源進(jìn)行全面集成管理的管理信息系統(tǒng)。概括地說，ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的所有資源信息，并為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。

ERP系統(tǒng)是一種管理理論和管理思想，不僅僅是信息系統(tǒng)。它利用企業(yè)的所有資源，包括內(nèi)部資源與外部市場資源，為企業(yè)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)創(chuàng)造最優(yōu)的解決方案，最終達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。由于這種管理思想必須依附于電腦軟件系統(tǒng)的運(yùn)行，所以人們常把ERP系統(tǒng)當(dāng)成一種軟件，這是一種誤解。

2、ERP系統(tǒng)包含的模塊

（1）銷售管理                                   

（2）采購管理                                      

（3）庫存管理

（4）制造標(biāo)準(zhǔn)

（5）主生產(chǎn)計(jì)劃

（6）物料需求計(jì)劃

（7）能力需求計(jì)劃

（8）車間管理

（9）JIT管理

（10）質(zhì)量管理

（11）賬務(wù)管理

（12）成本管理

（13）應(yīng)收賬管理

（14）應(yīng)付賬管理

（15）現(xiàn)金管理

（16）固定資產(chǎn)管理

（17）工資管理

（18）人力資源管理

（19）分銷資源管理

（20）設(shè)備管理

（21）工作流管理

（22）系統(tǒng)管理

 3、伴隨著供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應(yīng)鏈的不斷延伸，對最終客戶的管理要求越來越細(xì)化、愈來愈重要，這就直接催化產(chǎn)生了又一個管理信息系統(tǒng)的分支：即客戶關(guān)系管理（CRM）。國內(nèi)外許多供應(yīng)商相繼推出客戶關(guān)系管理軟件（Oracle，SAP,中圣等），許多國內(nèi)有實(shí)力的企業(yè)都正推行或計(jì)劃推行CEM系統(tǒng)，由于市場情況的飛速發(fā)展，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度與管理模式越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)確實(shí)可以為企業(yè)提供較好的解決方案。

但現(xiàn)實(shí)情況是，國內(nèi)的多數(shù)企業(yè)或者說CRM的潛在客戶對客戶關(guān)系管理的理解還處在理念層次，缺乏對CRM較深的理解，很難從功能范圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識等較高的層次上選擇軟件產(chǎn)品與應(yīng)用服務(wù)。

客戶關(guān)系管理理念是隨著市場營銷思想的發(fā)展而形成并得到發(fā)展的，為了理解客戶關(guān)系管理的形成，這里先介紹市場營銷的概念。

現(xiàn)代市場營銷的主要思想是識別客戶的具體要求，然后優(yōu)化地利用各種資源，為客戶提供需求，并達(dá)到最大的客戶滿意度，最終得到客戶的回報(bào)。從這個概念中可以得出現(xiàn)代市場營銷的幾個要點(diǎn)：

（1）目的是得到回報(bào)

（2）回報(bào)的保證是提供給客戶滿意的需求

（3）手段是優(yōu)化、集成利用各種資源

客戶關(guān)系管理為識別客戶的需求提供了直接與間接的手段，而客戶關(guān)系作為一種可利用的資源又為客戶關(guān)系管理提供了巨大的發(fā)展動力。

客戶關(guān)系管理的真正意義是：管理理念+信息技術(shù)

概括地說，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場競爭的需求推動的結(jié)果，也是管理理念提升的結(jié)果。

4、CRM常見的模塊

（1）客戶和聯(lián)系人管理

（客戶和聯(lián)系人基本信息；客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單的錄入與跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系；記錄客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況）

（2）潛在客戶管理

（記錄業(yè)務(wù)線索，并進(jìn)行升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤等）

（3）時(shí)間管理

（日歷管理；設(shè)計(jì)約會與活動計(jì)劃；事件安排管理；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；備忘錄；電子郵件；傳真等）

（4）銷售管理

（傭金管理、商業(yè)機(jī)會、傳遞渠道管理、銷售預(yù)測管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等）

（5）電話營銷和電話銷售

（電話本；電話列表；記錄電話細(xì)節(jié)；安排回電；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告）

（6）營銷管理

（產(chǎn)品和價(jià)格配置器；對需求客戶的追蹤，分銷和管理；營銷公告板；相關(guān)活動設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估）

（7）客戶服務(wù)與支持

（服務(wù)項(xiàng)目管理；服務(wù)與支持時(shí)間管理；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和追蹤；建立問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫等）

（8）呼叫中心

（呼入與呼出的電話處理；通過傳真、E-mail等自動進(jìn)行資料發(fā)送；互聯(lián)網(wǎng)回復(fù)；電話轉(zhuǎn)移等）

（9）合作伙伴關(guān)系管理

（與合作伙伴共享有關(guān)信息；并可以提供合作伙伴預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器等）

（10）商業(yè)智能

（預(yù)定義和用戶定制的查詢和報(bào)告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器）

（11）網(wǎng)上營銷

（個性化界面與服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；店面；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告）。

5、應(yīng)用案例

浪潮通軟ERP——華泰集團(tuán)管理ERP應(yīng)用案例

華泰集團(tuán)概況：華泰集團(tuán)有限公司坐落于黃河三角洲新型石油城市——山東省東營市境內(nèi)，是集造紙、化工、印刷、熱電、商貿(mào)服務(wù)、機(jī)械制造于一體的國家特大型工業(yè)企業(yè)。

企業(yè)面臨的問題：

（1）傳統(tǒng)的手工核算已無法滿足財(cái)務(wù)管理的需要

華泰在財(cái)務(wù)管理、核算方面，采用分廠自主經(jīng)營，獨(dú)立財(cái)務(wù)核算的方法，即各個分廠及獨(dú)立核算單位進(jìn)行個人承包責(zé)任制，日常經(jīng)營活動完全由各個分廠組織進(jìn)行。集團(tuán)考核產(chǎn)量、銷售收入、利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)，定期會對各個分廠進(jìn)行考核核算，大量的數(shù)據(jù)需要及時(shí)的處理，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的相關(guān)性增強(qiáng)了，傳統(tǒng)的手工核算的模式和工具無法滿足財(cái)務(wù)管理的需要。

（2）倉庫中物資種類品種繁多，物資管理工作困難，采購成本居高不下。

華泰的采購工作由集團(tuán)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，再分配到各廠。倉庫中物資種類很多，對于庫存物料信息，管理人員不能及時(shí)掌握，造成了資源浪費(fèi)，采購成本居高不下。

（3）無法準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行生產(chǎn)成本核算

成本管理永遠(yuǎn)是企業(yè)管理的主題，特別是現(xiàn)在面對多變的市場環(huán)境，如何及時(shí)滿足用戶的多品種需求，進(jìn)行科學(xué)合理的成本預(yù)測、成本分析及成本控制，及時(shí)、準(zhǔn)確地為企業(yè)管理者提供經(jīng)營決策信息，顯得尤為重要。而華泰采取的還是傳統(tǒng)的成本核算方法，核算工具只是粗放地進(jìn)行成本核算及成本管理需要。至于成本核算到工序，核算到產(chǎn)品的思路，在手工操作方式下更是無從談起。

（4）管理信息相互獨(dú)立，市場預(yù)測方案落后，嚴(yán)重影響企業(yè)科學(xué)決策。

華泰采用的是手工財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理，財(cái)務(wù)信息相互獨(dú)立，傳遞也只是通過層層統(tǒng)計(jì)報(bào)表，常常出現(xiàn)數(shù)字不符、報(bào)表不詳、事件滯后的情況。集團(tuán)決策層、領(lǐng)導(dǎo)層很難及時(shí)地把握來自市場的準(zhǔn)確信息，也就無法快速對市場作出正確的決策和預(yù)測，市場反饋信息系統(tǒng)已嚴(yán)重滯后于企業(yè)管理的需要。

6、實(shí)施效果分析

（1）優(yōu)化管理模式，規(guī)范管理，提高了企業(yè)管理水平

（2）實(shí)現(xiàn)了全公司信息資源共享，提高了工作效率

（3）降低成本、節(jié)約資金、增加利潤

①通過對供應(yīng)商信息的全面管理及采用比質(zhì)比價(jià)的采購辦法，節(jié)約了大量的采購資金，提高了采購物料的質(zhì)量。

②通過對庫存物資的貨位管理，達(dá)到了控制超儲物資、積壓物資的目的，節(jié)省大量庫存資金，提高了倉庫保管的工作效率。

③通過對客戶信息和價(jià)格的管理，物價(jià)水平可以及時(shí)得到匯總，客戶信息可以迅速得以反饋，為及時(shí)調(diào)整價(jià)格，為公司增加利潤。

④各有關(guān)辦公人員的效率得到了極大的提高。

（4）提高了人員素質(zhì)

在實(shí)施和應(yīng)用ERP的過程中，人員素質(zhì)逐步得到提高，人員的競爭意識和學(xué)習(xí)意識得到了加強(qiáng)。在提高工作效率后，職工有更多機(jī)會和時(shí)間參加培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)提高。

7、ERP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

（1）強(qiáng)有力的組織保障是項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵

①“一把手”參與，確保項(xiàng)目方位到位

②實(shí)施隊(duì)伍精干、高效，確保項(xiàng)目措施到位

③基層管理人員全面參與，確保項(xiàng)目實(shí)施到位

（2）扎實(shí)有效的培訓(xùn)是ERP項(xiàng)目成功的前提和基礎(chǔ)

EPR是一種解決問題的方法，單靠引進(jìn)一套ERP軟件是不能改變企業(yè)管理狀況的。更重要的是，讓領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員領(lǐng)會ERP的實(shí)質(zhì)和管理方法，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行主要業(yè)務(wù)流程的重組，提高整體素質(zhì)和管理水平，只有這樣，ERP系統(tǒng)才能得到更好的應(yīng)用。

 （信息來源：中林原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處）